À propos de Supervizor
Supervizor est une plateforme d’analytics d’audit clé en main, conçue pour les auditeurs internes qui souhaitent passer d’un échantillonnage manuel à une analyse intelligente et continue.
Au lieu de procéder par échantillonnage, les équipes d’audit interne et finance de nos clients surveillent les risques et identifient les anomalies tout au long de l’année.
Fondée en France en 2018, Supervizor a ouvert un bureau à New York en 2022 et a levé 22 millions de dollars en mars 2024 pour accélérer son développement aux États-Unis.
Supervizor est utilisée par plus de 90 entreprises internationales, dont IKEA, Michelin, BorgWarner (NYSE : BWA) et Lacoste.
Le poste
Ce poste est idéal pour un professionnel senior du support B2B SaaS (5 ans d’expérience minimum) qui aime diriger des équipes, structurer des processus et améliorer l’expérience client.
Vous piloterez l’équipe Support Niveau 1 chez Supervizor, définirez les workflows, gérerez les escalades et garantirez une assistance claire, rapide et efficace aux clients.
Vous collaborerez étroitement avec les équipes Produit, IT (N2) et Delivery, et jouerez un rôle clé dans la montée en charge du support à l’international.
Vos missions
1 - Pilotage du Support Niveau 1
- Structurer, organiser et gérer les activités quotidiennes du support N1
- Définir les workflows, les SLA et les règles de priorisation
- Garantir des réponses de haute qualité et la résolution rapide des tickets
2 - Gestion des escalades & expérience client
- Qualifier et suivre les tickets escaladés vers le N2
- Être le point de contact principal des clients pour les problématiques opérationnelles
- Conseiller les clients sur les bonnes pratiques de support et promouvoir l’adoption des outils en libre-service
3 - Support technique & opérationnel
- Traiter les tickets de complexité faible à moyenne
- Aider à l’import de données, aux configurations et aux paramétrages simples
- Administrer et configurer les outils de support (Zendesk, Intercom, Jira Service Desk)
4 - Base de connaissances & documentation
- Créer et mettre à jour des articles, guides et procédures internes
- Identifier les problèmes récurrents et améliorer le contenu en libre-service pour les clients
5 - Management d’équipe & performance
- Encadrer, coacher et manager l’équipe Support N1
- Suivre les KPI, tableaux de bord et métriques opérationnelles
- Mettre en place des automatisations et workflows avancés pour améliorer l’efficacité
Votre profil
- 5+ ans d’expérience en support B2B SaaS, incluant du management d’équipe
- Expérience confirmée dans la structuration ou la gestion d’une organisation support
- Bonne maîtrise des outils de support : Zendesk, Intercom, Zoho
- Excellentes compétences de communication écrite et orale en français et en anglais
- Capacité à documenter les processus et à créer un framework de support scalable
Pourquoi ce poste plaît aux professionnels du support
- Appliquer votre expertise support pour améliorer les processus et l’expérience client à grande échelle
- Forte responsabilité sur la réussite client et l’impact opérationnel
- Travailler dans une entreprise SaaS internationale avec une culture tech et data-driven
- Opportunité de structurer et faire évoluer toute l’organisation Support Niveau 1
Rémunération et avantages
- Salaire fixe compétitif selon le profil et l’expérience, avec une prime variable au cours de l’année
- Équilibre vie pro / perso avec un modèle hybride (télétravail)
- Assurance santé complète
- Tickets restaurant : 15 TND / jour
- Prise en charge de 50 % de l’abonnement salle de sport
- Poste stratégique à fort impact dans une entreprise SaaS internationale
Localisation
📍 Tunis, Tunisie (mode hybride)
Processus de recrutement
- Call d’introduction avec les RH (30 min)
- Entretien avec le manager (60 min)
- Test écrit sur site (60 min)
- Offre